中消协就积分机票约谈六大OTA

因为机票纠纷而处于多事之秋的在线旅游代理商们又不能淡定了。日前,中国消费者协会(下称 中消协 )就积分机票问题约谈了携程、途牛、去哪儿、艺龙、阿里、同程六家主要在线旅游企业。这是中消协首次公开约谈企业。约谈中,企业承认积分机票客观存在,是经销商行为。携程等企业纷纷表示,今后会加强监管,减少和杜绝此类事件发生。

日前,携程陷入机票预订纠纷,被指出售 问题机票 ,一时间引发行业热议。

携程表示, 问题机票 是由于携程对供应商有出票时间的要求,供应商湖南三和航空服务有限公司为了能符合携程的考核要求,临时填写了一个假票号,后续又漏单忘记开票,导致旅客到场无票。供应商临时填写假票号防止系统查验,是携程向供应商明令禁止的行为。后续会从此事件中吸取经验,对供应商加强监管,严格验证供应商开出的每一张机票,防止此类情况再次发生。

有接近人士透露,积分兑换机票等管理一直在业内有所疏漏,很多客人在积分用不完的情况下会出让给其他人使用,甚至是挂在网络平台上售卖,有些旅客为购买便宜机票就会向不相识的人购买积分,然而因为积分属于他人,所以在使用过程中就会发生问题,而且这种使用他人积分购买机票的行为也不规范。

既然上述积分兑换票属于违规行为,携程为何无法从源头上禁止供应商出售这类机票?

携程方面表示,由于技术原因,部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票,并不需要录入GDS全球机票分销系统,因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。携程之前是通过人工抽查的方式,核验票号状况。因为不是每个票号都会抽查,给一些供应商明知故犯,钻空子出售违规机票提供了可乘之机。

携程表示,从2016年1月11日起,对于携程系统无法识别的机票,携程将全部实行人工抽查,逐单审核录入,只有通过核查,确保合规,再向旅客出售,从源头上确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台,也无法再用填写假票号的方法应对系统检查。此外,携程会加强风控管理,进一步对供应商落实票款冻结措施,一直会等到旅客实际出行后,再把机票款支付给供应商,从财务流程上对供应商进行约束。携程会进一步加强对供应商的管控。第一次发现供应商有违规行为,强制下线整顿;第二次发现违规,立即停止合作。

对于中消协的约谈,途牛方面表示,途牛旅游网目前没有开展在后台帮用户兑换航司里程积分的业务,未来也不会提供违规兑换服务。对于积分机票,国家法律,行业监管,都有着明确的条文,途牛一直以来严格按照国家相关规定从事相关业务,也热切希望国家主管部门加大监管力度,从根本上解决行业内一些不法公司欺诈消费者的问题。

途牛承诺,将严格审核机票代理商的资质,保证合作伙伴具有民航客运资格认可证书以及国际航协认可证书等相关资质。在加深机票领域布局的同时,致力于提升产品质量和用户体验,首先在源头上确保途牛合作伙伴均是正规的优质机票代理商,对不良商家零容忍。同时,途牛将对购票流程实行100%人工监督,保障用户机票预订的可靠性。

去哪儿网机票业务负责人表示,比较而言,国内机票销售相当规范,目前积分机票的重灾区是国际机票,主要原因是国际机票存在多个GDS系统(即 全球分销系统 ,是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统),出票逻辑比较复杂,一般旅客很难发现问题。而且,由于语言、消费环境等问题,这种积分机票对消费者造成的损失更大。

对此,中消协建议消费者拿到国际机票后登录航空公司官网查询票号,或者直接联系携程、去哪儿等销售平台要求验真。

谈及未来发展,途牛表示,其2015年第三季度出票量同比增长20倍。针对行业弊端,同时为了更好地配合在线休闲旅游的发展。2016年,途牛将开放1000家优质民航客运销售代理,投入超100位机票领域专业人才以及超1000人的技术团队。
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