打造和谐春运还需“刚柔相济”

朱 丹

近日,温州火车站发生了一件让人好笑又温馨的一幕:客运作业长赵海云描述了在春运首日见到的“一名想回家的男人在火车站三次哭泣”的故事。因为票证不符,被巡查人员拒绝上车,后来车站启用了“爱心”通道终于如愿以偿。(1月28日《新华网》 )

众所周知,推行实名制购票不仅方便了旅客通过互联网购票,同时对打击犯罪也起到了巨大的推动作用,每年通过火车站实名制验票,抓到的犯罪分子就不计其数。今年,为确保广大旅客的生命财产安全,铁路更是出台了“史上最严禁带令”。对于那些抱着侥幸心理又喜欢动歪脑筋的少数旅客来说,打造安全春运就必须要靠“铁腕政策”。

当一些人还在吐槽新规太苛刻不够人性化,铁路没有人情味的时候,一个想回家的男人在火车站三次哭泣的新闻却让我们感受到了春运路上的温暖。刚开始,老板的通情达理和铁路的铁面无私形式了鲜明的对比,但随着该男子接二连三的碰壁到最后吐露实情,铁路工作人员在核实了情况后启用“爱心”通道把他送上了回家的列车。大逆转的结局让我们感动的同时,也带给我们许多思考。

现在火车站都是实行实名制进站,要人、证、票一致方可进站上车,而该男子根本就没有票,只是想混进车站,因此验票人员拒绝男子进站是合情合理的。该男子错就错在没有以诚相待,出门在外,谁没有点特殊情况,这时就需要好心人或是有相单位热情相助。如果早一点向车站工作人员告知实情,相信也不会整出三哭火车站的这出让人好笑又温馨的一幕。不过,这也从另一个侧面反映出铁路部门严控安全的一丝不苟的和服务旅客的热情如火。

事实上,无论从自身经营还是客户角度出发,火车站进站工作都必须严格遵守各项规章制度以规避风险,这是制度规定的“刚性”一面。但在执行制度的过程中,也应注意操作过程的“温柔”一面,否则就容易遭受旅客的质疑、误解和批评。好比前不久发生的列车员和旅客互呛事件,如果列车员能用温暖如春的微笑服务化解旅客心中的对立情绪,或是用默默无闻的付出,让不文明旅客在众目睽睽下自感羞愧难当,那才是“不战而屈人之兵”的服务最高境界。

总之,制度和服务都应体现人文关怀,铁路部门是公共服务行业,在不影响公共运输安全的大前提下,为老弱病残等有特殊困难的客户提供人性化服务,是应有的社会担当。只要用心去做,制度也可以彰显温情,“刚柔相济”不失为让春运回家路即安全又温暖的一剂量良方。
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